진료예약, 변경. 검사예약, 변경 등 콜센터 업무 외주화만이 최선인가?

병원의 콜센터는 다른 서비스의 콜센터와 다르게 환자들의 민감 정보를 다루며 병원을 찾아올 환자들을 안내하고, 진료와 검사 예약시간을 정하며, 상황에 따라 변경하는 등 진료관계자와 환자의 상황변화에 따라 능동적이면서도 정확하게 대응해야하는 병원의 중요업무이다.

병원에서 콜센터를 만들고 외주화해야 한다는 이유로 들고 있는 것은 예약부도율문제해결과 외래전화상담 업무 해소, 인건비절감, 전문성이다.

예약부도율과 관련한 병원의 주장은 20%에 달하는 초진 예약 부도율 때문에 예약이 취소될 환자들을 전화를 통해 미리 확인하고 다른 환자를 그 시간대에 예약을 받아 비는 진료시간이 없도록 해야 한다는 것이다.

환자들이 진료를 예약했다가 포기하는 경우는 크게 두 가지 정도로 볼 수 있다.

질병이 중하지 않아서 작은 병원으로 가거나 호전되어 진료를 받지 않아도 된다고 스스로 판단한 경우, 그리고 진료예약 대기일이 길어진 경우이다.

울산대학교병원에 예약을 하면 1.2주는 기본이고 한 달까지 밀리는 경우도 있다고 한다. 실제로 통증이 있고 질병에 대한 두려움에 싸여있는 환자들이 1.2주를 기다려야한다는 것은 그것 자체로 엄청난 고통일 수밖에 없다. 그러다보니 예약을 해놓고도 진료일자가 빠른 다른 상급병원에 가서 진료를  받는다는 것이다.

예약부도율을 해결하기 위해 전화확인하고 예약을 조정하거나 예약이 취소되는 환자를 대신해 다른 환자를 받는다는 것은 분명히 효율적인 것이다. 그러나 그런 업무를 꼭 하청업체에서 해야 하는 것인가라는 것은 다시 생각해봐야한다.

어떤 환자가 예약을 했다가 취소했다면 분명한 이유가 있을 것이고 병원은 그런 원인들을 찾아 해소하는 노력이 필요하다 할 것이다. 그렇다면 전화 상담을 담당하는 직원들이 직영이면서 병원의 상황을 잘 알고 있는 경험있는 사람이라면 환자입장에서나 병원의 업무적 차원에서나 훨씬 더 효율적일 것이다.

예약부도율을 해소하기위해서 콜센터를 외주화해야 한다는 주장은 본질을 벗어난 주장일 수밖에 없다.

병원이 콜센터 외주화의 이유로 들고 있는 또 하나의 이유는 외래 진료실의 전화업무를 콜센터로 통합해 운영함으로서 외래진료실은 진료업무만 전담할 수 있도록 한다는 것이다.

노동조합도 외래전화업무를 통폐합해 콜센터에서 담당하게 하는 것은 동의하는 부분이다.

하지만, 외래 전화업무를 차단하고 통폐합한다고 외래전화업무가 없어질 수 있는 것인가 하는 의문이 든다.

실제로 콜센터를 운영하고 있는 병원들이 외래전화업무 해소가 원활하지 않고, 콜센터와의 업무갈등 때문에 결국 내부 간호사들로 구성된 고객 상담지원 센터를 별도로 운영하고 있다고 한다. 그러함에도 실질적인 왜래 진료실과 전화업무 전담자 간의 업무갈등은 계속해서 발생하고 있다고 한다.

이런 문제는 콜센터를 외주화 했을 때 더욱 많이 발생할 수밖에 없고 갈등은 증폭될 수밖에 없다.

외래의 전화업무를 통합해 콜센터에서 담당한다면 외래 걸려오는 수많은 민원을 해결할 수 있는 직원들이 그 업무를 담당해야만 실질적으로 왜래 전화업무를 줄일 수 있다. 결국 해답은 콜센터 외주화가 아니라, 경험있는 직원들을 배치해 직접 운영하는 것이다.

사측이 주장하는 또하나의 이유가 전문성이다.

물론,  전화업무에 있어서는 전문적인 콜센터가 전문성을 가지고  있을 것이다. 그러나 병원의 콜센터는 있는 내용을 전달해 선택하게 하는 금융회사나 통신회사가 아니다. 전화만  잘하면 되는 것이 아니라, 환자의 질병과 병원의 진료상황을 일치시켜야하는  정확한 상담을 하는 것이 더 중요한 문제다.

그렇게 보면 진정한 병원콜센터의 전문가는 현재 근무하고 있는 경험 많은 울산대학교병원직원들이다,

이렇듯 콜센터를 외주화해야 한다는 병원의 주장의 진실은 결국 인건비 절감으로 귀결될 수밖에 없다.

인건비 절감만을 위해 환자들의 질병정보를 하청업체로 넘기고 전화예약에서부터 진료, 퇴원까지 여러 가지 상황에서 환자들을 불편하게 하는 것이 바람직한 것인지 묻고 싶다.

하청 비정규인력사용으로 인건비는  일부 절감될 수 있지만, 초기비용과 관리 비용은 더 많이 들어갈 수밖에 없다.

울산대학교병원은 콜센터를 추진하면서 KT자회사와의 계약을 모색하고 있는 것으로 확인되고 있다.

KT는 울산대학교병원 콜센터를 병원내부가 아닌, 외부 KT사옥에 설치한다는 계획을 가지고 있다고 한다. 그렇게 하는 이유는 병원내에 마땅한 공간이 없고, 컴퓨터 서버를 KT서버를 사용하기 위한 것이라고 한다. 그러함에도 콜센터의 인테리어 비용과 KT사옥까지 회선 설치비를 병원이 부담해야 한다고 한다. KT에서 만드는 콜센터에 자리와 서버를 회선 설치비 까지 지불하면서 임대하는 형식인 것이다.

비용은 울산대학교병원이, 시설과 인력, 업무노하우와 미래전망은 KT의 소유가 되는 것이다. 앞으로도 계속 들어가는 인건비, 회선유지비, 관리비등 관련비용들도 울산대학교병원이 지불해야한다는 것이다.

현재 전화예약에 몇 명의 인력만 더 투입해 전문화하면 해결할 수 있는 문제를 외주화시켜 더 많은 비용을 소진시키고 환자들은 불편해지고 의료정보의 유출위험은 더욱 높아지는 경우가 만들어는 것이다.