콜센터, 응급의료센터 안내,안전 인력 외주화 추진에 대한 노동조합의 입장

진료예약, 변경. 검사예약, 변경 등 핵심 업무 외주화만이 대안인가?

⃟ 울산대학교병원의 전화관련 전화예약실 및 외래 업무와 콜센터 업무비교

전화예약 업무가 예약 업무정도만 담당하고  전화예약 비중이 낮을 때에는 업무중요도가 낮을 수밖에 없었지만, 콜센터로 통합해 초진상담,예약,변경,병원안내.각종서류안내,검사예약 안내, 검사주의사항안내, 교수일정변경에 따른 예약변경, 해피콜업무까지 처리하게 된다면 이는 병원의 핵심 업무영역이 된다.

⃟ 병원 콜센터의 전망

현재 울산대학교병원 전화예약 통화건수는 하루 700건 정도로 1인당 150여건이다. 콜센터로 업무통합이 이루어질 경우 당장 1,500건~ 2,000여건으로 늘어날 것으로 예상된다. 장기적으로는 업무증가와 환자증가, 환자보호자들의 인식 전환으로 더욱 늘어나 3천여 건 이상이 될 것으로 예상 된다.

현재, 전화예약 업무를 5명이 처리하고 있는 상황에서 통합업무가 가능하기 위해서는 우선적으로 14명 정도가 충원되어야하고 장기적으로 콜센터 활용이 안착되면 초진환자의 70%이상이 콜센터를 통해 진료와 각종검사를 예약하고 변경하게 될 것이기 때문에 점차적으로 더 많은 인력을 확충해야  한다.

상급병원이 되고 1,2차병원을 거쳐서 오는 환자들의 편의성 때문에 콜센터의 중요성도 따라서 증가할 수밖에 없다.

⃟ 핵심 업무를 외주화 하는 것이 최선인가?

병원의 콜센터는 다른 서비스의 콜센터와 다르게 환자들의 민감 정보를 다루며 병원을 찾아올 환자들을 안내하고, 진료와 검사 예약시간을 정하며 상황에 따라 변경하는 등 진료관계자와 환자의 상황변화에 따라 능동적이면서도 정확하게 대응해야 한다.

병원 콜센터의 업무시스템은 하루 아침에 이루어지는 것이 아니다. 다른 병원의 예 에서도 보듯이 종합적인 콜센터의 업무를 원활하게하기 위해서는 최소한 몇 개월간의 교육을 거치고 실전 경험을 쌓았을 때 가능하다.

병원에서 콜센터를 만들고  외주화해야 한다는 이유로 들고 있는 것 중에 하나는 20%에 달하는 초진 예약 부도율 때문에 해피콜을 해야 한다는 것이다. 예약부도율의 의미는 진료를 예약한 환자들이 진료를 받지 않는 것이다.

환자들이 진료를 예약했다가 포기하는 경우는 크게 두 가지 정도로 볼 수 있다. 질병이 중하지 않아서 작은 병원으로 가거나 호전되어 진료를 받지 않아도 된다고 스스로 판단한 경우, 그리고 진료예약 대기일이 길어진 경우이다.

울산대학교병원에 예약을 하면 1.2주는 기본이고 한 달까지 밀리는 경우도 있다고 한다. 실제로 통증이 있고 질병에 대한 두려움에 싸여있는 환자들이 1.2주를 기다려야한다는 것은 그것 자체로 엄청난 고통일 수밖에 없다. 그러다보니 예약을 해놓고도 진료일자가 빠른 다른 상급병원에 가서 진료를 받는다는 것이다.

예약부도율을 해결하기 위해 해피콜을 하는 것은 부차적인 문제이다. 근본적인 문제를 해결할 수 있는 방안을 모색해야하지 해피콜이 모든 것을 해결할 수 있다든가 그래서 외주화해야 한다는 주장은 본질을 벗어난 주장일 수밖에 없다.

병원이 콜센터 외주화를 추진하면서 제시한 이유 중에 또 하나는 외래 진료실의 전화업무를 콜센터로 통합해 운영함으로서 외래진료실은 진료업무만 전담할 수 있도록 한다는 것이다.

노동조합도 외래전화업무를 통폐합해 콜센터에서 담당하게 하는 것은 동의하는 부분이다.

하지만, 외래 전화업무를 차단하고 통폐합한다고 외래전화업무가 없어질 수 있는 것인가 하는 의문이 든다.

실제로 콜센터를 운영하고 있는 병원들이 외래전화업무 해소가 원활하지 않고 콜센터와의 업무갈등 때문에 결국 내부 간호사들로 구성된 고객상담지원 센터를 별도로 운영하고 있다. 그러함에도 실질적인 왜래 진료실과 전화업무 전담자 간의 업무갈등은 계속해서 발생하고 있다.

이런 문제는 콜센터를 외주화 했을 때 더욱 많이 발생할 수밖에 없고 갈등은 증폭될 수밖에 없다.

⃟ 핵심 업무 외주화는 장기적으로 비용을 더욱 증가시켜 경영악제가 될 수 있다.

지속적으로 확대되어가고 있는 정보통신의 영역은 앞으로 모든 산업과 서비스에서 정보통신환경을 거치지 않고는 아무것도 할 수 없는 환경을 확고히 할 것이다.

전화 통신을 통한 예약 등의 일반화는 병원의 입구가 현관이 아니라 콜센터가 되는 것을 의미한다.

이렇게 중요한 핵심 업무인 콜센터를 외주화 하는 것은 환자들이 들어오는 출입구 관리를 다른 회사에 맡기는 것과 같다. 출입구를 관리하는 회사의 의지에 따라 출입하는 환자들의 양과 질이 결정되는 것은 어쩌면 당연한 것이 될 것이다.

환자 보호자들이 전화를 통한 예약 등으로 병원접근이 일반화되고 콜센터 외주 업체의 노하우가 싸여 갈수록 병원과 콜센터 업체의 관계도 달라질 수밖에 없다.

시스템과 소프트웨어, 직원들의 숙련도 등 콜센터를 구성하는 특수한 성격 때문에 이미 자리 잡은 콜센터의 업체를 바꾸거나 콜센터업무를 직접운영으로 되찾아오는 것은 매우 어렵다.

기존 콜센터 업체가 이미 모든 예약관련 업무에서 절대적 지위를 가지고 있기 때문에 발생하는 갈등과 업무공백, 비용 등 치러야 할 대가는 클 수밖에 없기 때문이다. 그렇게 되면 연장 계약 시 더 많은 비용을 요구해도 어쩔 수 없이 계약을 유지해야하는 상황에 직면하게 될 것이다.

하청업체가 원청이 직접 할 수도 없고, 업체를 변경 할 수도 없는 독점적인 지위를 확보 한다면 갑과 을이 바뀌는 것은 어쩔 수 없는 상황이 된다.

⃟ 병원은 콜 센터를 외주화 할 것이 아니라, 자체적인 노하우를 축적하며 발전시켜야 가야한다.

콜센터를 전문적으로 하고 있는 기업들의 경영목표를 단순히 전화 안내 서비스 제공만을 목적으로 하지 않는다. 전화안내 시스템과 노하우를 기반으로 고객관리를 통한 새로운 필요를 유발시킴으로서 각종시장에서 주도권을 행사하려는 목표를 가지고 있다.

의료분야 특히 대형병원의 콜센터는 아직도 표준화 되지 않았고 검증도 되지 않았다. 복잡한 진료체계와 다양한 환자들의 요구에 다양한 문제들이 발생하고 있고, 특히 병원마다 다른 진료시스템으로 표준화되기에는 많은 무리가 있기 때문이다.

향후 콜센터가 갖는 위상은 더욱 높아질 수밖에 없다. 병원의 출입구가 될 콜센터를 외주화 할 것이 아니라, 현재의 전화예약부문의 인력을 충원해 업무내용을 확대해 직원들의 경험을 축적함으로서 장기적인 발전계획을 세워 나가야한다.

폭언 폭력은 사후 처리도 중요하지만 사전에 예방하는 것이 우선이다.

과연, 고용도 불안하고, 임금도 적고, 직업의 미래도 불안정한 용역 경비가 응급의료센터 폭언폭력 예방에 도움이 될 것인가?

응급실의 안내, 안전업무를 단순경비업무로만 생각해서는 폭언폭행의 문제를 해결할 수 없다.

응급의료센터의 폭언폭행발생 원인은 대부분 길어지는 대기시간과 음주환자 보호자등으로 인한 돌발 상황 때문이다.

폭언폭행으로 부터 직원과 환자들의 안전을 담보하기 위해서는 부족한 의료 인력을 충원하는 것이 우선되어야 한다.

그러나 부족한 의료 인력으로 환자들의 불만을 일일이 보살피지 못하는 상황이 현실이라면, 환자 보호자들을 상시적으로 관찰하고 돌발 사태를 예방할 수 있는 고용안정과 적정임금이 전제된 안전 인력을 배치해야한다.

안전인력에게는 환자관리가 가능할 수 있도록 업무 매뉴얼을 통한 권한과 책임을 부여하고, 각종 교육을 통해 대응능력이 축적될 수 있도록 해야 한다.

경비인력 외주화는 불안정한 고용과 저임금, 장기적인 직업전망부재, 책임의식 부족으로 잦은 인력교체가 일어날 수밖에  없다. 경비인력 외주화는 응급의료센터에서 발생하는 폭언폭행을 예방하는 대안이 될 수 없는 것이다.

응급의료센터의 안전인력을 단순 경비로 규정하고 외주화하는 것은 폭언, 폭행 예방을 포기하는 것이나 다름없다, 실질적인 예방을 위해 정규인력을 충원하고 응급의료센터 안내, 안전업무를 상시 전담할 수 있도록 해야 한다.